Asiakasvastaava: kuka hän on ja mitä hän tekee?

Yrityksen menestys riippuu paljon kyvystäsi houkutella ja pitää asiakkaita. Tämä ei ainoastaan ​​tee liiketoiminnasta vakaata, vaan myös laajentaa sitä merkittävästi. Voit työskennellä asiakkaiden kanssa eri tavoin. Voit esimerkiksi luoda yritykseen asiakaspalvelun puhelinkeskuksen muodossa. Mutta asioita, jotka vaativat henkilökohtaista tai syvällistä viestintää, ei voida täysin ratkaista ulkoistajien avulla.

Siksi useimmissa yrityksissä, kun asiakasmäärä kasvaa merkittävästi, jatkuvan yhteyden ylläpitämiseksi ja palvelun parantamiseksi henkilöstöön otetaan asiakaspalvelupäällikön asema.

Ensi silmäyksellä nämä kaksi tehtävää - myyntipäällikkö ja asiakaspäällikkö - eivät eroa paljon toisistaan. Asiakaspäällikön toiminnallisuus on kuitenkin paljon laajempi: uusien asiakkaiden etsimisestä, houkuttelemisesta ja pitkäaikaisesta säilyttämisestä sopimussuhteiden täyden tukemisen prosessiin kaupan aikana ja sopimusvelvoitteiden täyttämisen jälkeen. Tämän asiantuntijan ammatillinen suorituskyky on ratkaisevan tärkeää yrityksen kannattavuuden ja kuvan kannalta.

Tilivastaava alkaa ottaa yhteyttä kiinnostuneisiin asiakkaisiin, kun he eivät vielä ole todellisia vastapuolia, neuvoo heitä kaikista kiinnostavista positioista ja ostoehdoista, tuotteen ominaisuuksista. Sattuu niin, että asiakas on kiinnostunut vain yhdestä tuotevalikoimasta, mutta viestintäprosessissa hän voi olla kiinnostunut valikoiman muista tuotteista.Asiakaspäällikkö tunnistaa ammattimaisesti asiakkaan tarpeet ja ohjaa häntä ostamaan niitä vaihtoehtoja, joilla ongelma voidaan ratkaista onnistuneemmin. On erittäin tärkeää pystyä muodostamaan kumppanin tarve yrityksensä palveluille. Asiakkaan toistuva yhteydenotto yritykseen osoittaa, että asiakkuuspäällikkö selviytyy menestyksekkäästi ammatillisista tehtävistään.

Nykyaikaisilla markkinoilla valmistajien on tärkeää houkutella ja säilyttää toiminnassaan massahankintoja käyttäviä yritysasiakkaita, mikä takaa kustannustehokkaan pitkäaikaisen yhteistyön, joka tuo merkittävän osan voitosta toimittajan taseeseen useiksi vuosiksi. tai jopa vuosikymmeniä.

Viime aikoina johtajan asemasta työssä avainasiakkaiden kanssa on tullut erittäin merkittävä - tarjottujen tuotteiden suuret kuluttajat, jotka pystyvät tarjoamaan toimittajalle suurimmat tulot. Juuri pyyntöillään avainkumppanit pystyvät saamaan tavaran- ja palvelutoimittajat muuttamaan liiketoimintansa kehityssuuntaa markkinaolosuhteissa, soveltamaan innovaatioita ja pysymään aina relevantteina ja kysyttyinä markkinarakollaan. Avainasiakaspäälliköt tuovat kotiyritykselleen huomattavia tuloja ja sen seurauksena tulosindikaattoreiden ylitäyttöä.

Tämän pätevyyden omaava työntekijä vaikuttaa erityisehtojen mukaiseen hintojen muodostukseen, alennusjärjestelmään ja tarjottuihin bonuksiin yhteistyössä asiakkaiden kanssa sekä kehittää sopimusehtoja. Tämä asiantuntija tekee kaikkensa löytääkseen ja soveltaakseen yksilöllistä lähestymistapaa jokaiseen kumppaniin. Tällaisen lähestymistavan rakentaminen ja asiakkaan kaikkien toiveiden huomioon ottaminen on tärkeä osa laadukasta palvelua, joka tarjoaa kestävän kilpailuedun ja pitkäaikaisen kumppanuuden takuun.

Tehokkalle avainasiakasvastaavalle on aina taattu urakasvu. Myöhemmin hän voi ryhtyä myyntiosaston johtajaksi, kehitysjohtajaksi tai kaupalliseksi johtajaksi. Uusi asema määräytyy onnistuneiden ja toistuvien tapahtumien lukumäärän mukaan. Asiakaspäällikön ammattitoimintaan kuuluu molemminpuolisten kaupallisten etujen puolustaminen. Lisäksi asiakaspäällikkö muistaa kaikki kumppanivuorovaikutuksen vivahteet.

Asiakaspäällikön tehtävälista määräytyy työnkuvan mukaan. Kaikista toiminnallisista tehtävistä pääasia on asiakkaiden täysi tuki.

Vakiovastuut:

• postin ja asiakirjojen kulku;
• vuorovaikutus urakoitsijoiden ja kumppaneiden kanssa;
• saapuvien puheluiden ja viestien vastaanottaminen sähköpostitse;
• monikanavainen tiedottaminen kumppaneille uusista tuotteista ja kampanjoista;
• korkean tason tarjoamien palvelujen varmistaminen.

Tärkeimmät ominaisuudet ovat:

• asiakkaiden etsiminen, tapaamiset heidän kanssaan ja neuvottelut;
• konsultointi sopimuskysymyksissä;
• tilausten vastaanottaminen ja käsittely sekä niiden toteuttamisen oikea-aikaisuuden seuranta;
• sopimusten tekeminen ja kaikkien niihin liittyvien asiakirjojen täytäntöönpano.

Asiantuntijan työkierto koostuu vaiheista.

• Asiakaskunnan muodostuminen tietopankissa päivittämällä tietoja ja tekemällä säännöllisesti muutoksia tietojärjestelmään. Erityisen tärkeitä tässä ovat kehittyneet henkilökohtaiset yhteydet kilpailukykyisten yritysten kohdeyleisön potentiaalisiin asiakkaisiin. Päivitetty asiakaskunta olemassa olevan valmiin lisäksi voi antaa nopeasti piristävän vaikutuksen asiakashankintaprosessin kehitykseen.Potentiaalisten kumppaneiden houkuttelemiseksi ja kiinnostuksen lisäämiseksi johtaja käyttää puheluita, kokouksia, mainoskampanjoita, esityksiä ja sitten vastaanottaa ja käsittelee asiakkaiden tilauksia käsittelemällä saapuvaa streamia.
• Ajanvaraus puhelimitse.
• Kokouksen valmistelu ja jatkoneuvottelut asiakkaita kiinnostavien ja tarjouksen hyväksyneiden ehdotusten mukaisesti.
• Yhteyden muodostaminen: johtaja osoittaa asiakkaalle, että hänen ehdotuksensa on molempia osapuolia hyödyttävä, keskustelee sopimusluonnoksesta ja koordinoi erimielisyyksiä.
• Tarpeiden tunnistaminen:
  • esittelee koko tuotelinjan;
  • koordinoi tilauksia, jos valikoimaa on.
• Tavaroiden tai palveluiden esittely - kutsuu asiakkaita näyttelyihin, messuille, uusien tuotteiden esittelyihin.
• Työskentele vastalauseiden kanssa. Palautteen avulla johtaja selvittää kaikki asiakkaiden tyytymättömyyden tapaukset, heidän väitteensä ja ryhtyy toimenpiteisiin niiden poistamiseksi.
• Kaupan sulkeminen. Valmistelee kokouksia, joissa tehdään sopimuksia.
• Sopimuksen jälkeinen tuki kaupalle:
  • suorittaa kaikki tarvittavat toimet sopimuksen täytäntöönpanon tukemiseksi;
  • varmistaa tavaroiden tai palveluiden tarjonnan täydellisyyden;
  • valvoo osakkaiden oikeuksien noudattamista yhtiön toimialojen puolelta.
• Suosituksen ottaminen vastaan käyttämällä suositusmarkkinointitekniikoita keskeisenä edistämisstrategiana. Yrityksen positiivisen maineen muodostuminen asiakkaiden keskuudessa tasaisen asiakasvirran luomiseksi ja toistuvien puheluiden kannustamiseksi.

Ollakseen optimistisia liiketoimintansa kehityksen ja menestymisen suhteen, yritykset pyrkivät vahvistamaan suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin ja hankkimaan yhteyksiä uusiin vakaisiin kumppaneihin. Uusien suhteiden luominen saadakseen entistä suuremman kohdesegmentin, joka on aidosti kiinnostunut vuorovaikutuksesta, on uskottu tilivastaavan tehtäväksi. Hän etsii niitä eri kanavien ja alustojen avulla houkutellakseen uusia tuttavuuksia ja ystävällisiä kontakteja.

Tehokkain tapa kehittyä, jonka avulla voit ratkaista monenlaisia ​​tehtäviä imagon vahvistamiseksi, myynnin lisäämiseksi ja liikekumppanuuksista kiinnostuneiden kuluttajapiirin tunnistamiseksi on osallistuminen näyttelyihin, messuihin ja esityksiin... Ne tarjoavat mahdollisuuden tavata kaikki nykyiset ja uudet asiakkaat, luoda henkilökohtaisia ​​yhteyksiä satoihin kotimaisiin ja jopa ulkomaisiin kumppaneihin, saada huomio kiinni, suunnata ja osoittaa yrityksesi potentiaalia. Se on hyväksi havaittu menetelmä, joka on ollut johdonmukainen useiden vuosien ajan olemassa olevien luottamussuhteiden vahvistamisessa ja uusien asiakkaiden hankinnassa.

Sitä paitsi, tämän asiantuntijan työtehtäviin kuuluu myös houkuteltujen potentiaalisten asiakkaiden yhteistyönäkymien, yrityksen maineen ja luotettavuuden ennustaminen. Jokaisella ongelmallisella mahdollisella asiakkaalla on useita merkkejä, jotka paljastavat hänet jo ennen yhteistyön alkamista.

Asiakaspäällikön asema tarkoittaa, että hän on yksinkertaisesti velvollinen tutustumaan koko tuotevalikoimaan ja tuntemaan täydellisesti koko tarjottavan palveluvalikoiman, pystyä osoittamaan vahvuutensa esityksissä, kiinnittäen taitavasti huomiota kilpailuetuihin kiinnostaakseen. potentiaalisia asiakkaita yhteistyössä. Myytävän tuotteen erinomainen tuntemus on merkittävä etu tuotteen edistämisessä.

Yrityksen taloudellisen vaurauden ja hyvinvoinnin varmistamiseksi on otettava ensimmäinen ja erittäin tärkeä askel tehokkaassa strategiassa - analysoida ostajien markkinoita perinteisillä tai innovatiivisilla menetelmillä. Markkinoiden segmentointi ja lupaavien potentiaalisten kuluttajaryhmien tunnistaminen yrityksen tarjoamille tuotteille antaa sinun määrittää kohdeyleisösi sen tarpeiden ja pyyntöjen mukaan.

Analyysin tulokset voivat osoittaa, mitkä toimenpiteet asiakkaiden huomion kiinnittämiseksi yrityksen toimintaan ovat tehokkaita ja miten niitä voidaan soveltaa. Asiakaspäällikkö kehittää menetelmiä potentiaalisten asiakkaiden löytämiseksi ja kehittää viestintämalleja koordinoituna analyysin tulosten kanssa.

Tehokkaan kilpailustrategian rakentamiseksi asiakaspäällikkö seuraa kilpailijoita, ymmärtääkseen yritystensä tavoitteet:

• tekee analyysin tunnistaakseen heikkoutensa ja vahvuutensa;
• tunnistaa mahdollisuudet ja ottaa huomioon vaarat;
• tutkii kaikkia liiketoimintansa näkökohtia.

Johtaja ylläpitää jatkuvaa viestintää ja varmistaa vuorovaikutuksen olemassa olevien asiakkaiden, pienten vähittäiskauppaketjujen ja suurten jälleenmyyjien kanssa vuorovaikutteisen vuoropuhelun avulla faksilla, sähköpostilla, chatilla tai perinteisellä postilla. Hän laatii kuukausiraportteja, analysoi ammatillisen toimintansa tuloksia, ja hänen tulee tuoda esiin tehokkaimmat käytäntönsä motivoidakseen asiakkaita yhteistyöhön yrityksen hyväksymien myynninedistämisohjelmien mukaisesti.

Keskeytymättömän työn varmistamiseksi asiakaspäälliköt ovat pätevyyksissään vuorovaikutuksessa yrityksen kaikkien pää- ja aputoimialojen kanssa. Kokeneen asiakaspäällikön tehtävänä on usein vastata asiakaspalvelun laadunvalvontaan liittyviltä osastoilta.

Kaikki asiakkuuspäällikön oikeuksiin ja velvollisuuksiin liittyvä sisältyy toimenkuvaan:

• sinulla on kaikki luottamukselliset tiedot, jotka edistävät ammatillisten tehtävien ratkaisemista;
• ehdottaa johdolle tapoja ja menetelmiä työnsä tehostamiseksi, yrityksen kasvun ja kehityksen lisäämiseksi;
• vaativat johdolta optimaaliset olosuhteet tehtäviensä suorittamiselle;
• tehdä päätöksiä ja toimia toimivaltansa puitteissa.

Tämä työntekijä on suurelta osin vastuussa yrityksen imagosta, liiketoiminnan maineesta ja edistää pitkäaikaista kumppanuutta. Tapahtuu, että yritys menettää asiakkaitaan, koska asiakaspäällikkö on suorittanut epäoikeudenmukaisesti tai laiminlyönyt työtehtäviään asiakaspalvelutehtävissä.

Siksi hän on vastuussa kaikista velvollisuuksiensa rikkomistapauksista, työnantajan paikallisten määräysten hänelle asettamien vaatimusten noudattamatta jättämisestä, laiminlyönnistä ja laiminlyönnistä. Tämä edellyttää työlainsäädännössä säädettyjä toimenpiteitä. Tehdyistä rikkomuksista johtaja on vastuussa hallinto- tai rikoslain asettamissa puitteissa.

Toimenkuvassa on kuvattu kaikki tämän asiantuntijan pätevyydet tai toisin sanoen vaatimukset. Hänen on tunnettava kaikki nykyisen lainsäädännön säännökset, jotka koskevat yritystoiminnan harjoittamista ja toteuttamista, sekä talous- ja liiketoimintaprosessien teoria ja johtamispäätökset, nykyaikaisten yritysten rahoitusanalytiikka.

Jokainen asiakaspäällikkö tulee ymmärtää markkinoinnin ja mainonnan nykyaikaiset perusperiaatteet, menetelmät ja elementit. Lisäksi yrityksensä toiminnan erityispiirteet, tuotteiden valikoima ja laatuominaisuudet. Työnantajat pyrkivät löytämään älykkään ja aktiivisen työntekijän, joka huolehtii siitä, että kaikki ongelmat ratkeavat ajallaan, ja VIP-asiakkaatkin kokevat, että löytyy henkilö, joka välittää ongelmien ratkaisemisesta heidän tarpeineen. Lisäksi he etsivät ensisijaisesti henkilöä. korkeatasoinen sosiaalisuus, joka itse osaa nähdä ongelmat ja löytää niihin ratkaisun.

Esimiehen ammatillinen taso olettaa tietyn pätevyystason suhteen asiantuntijan koulutukseen ja määrittää myös erityiset vaatimukset virkaan hakijan käytännön kokemuksesta. Ammattistandardi kuvaa tämän työntekijän työtehtäviä.

Työtehtävät:

• valvonta;
• valvonta;
• raportointi.

Tärkeä ammatillinen taito on kyky tehdä oikeita päätöksiä moniselitteisissä ja kiistanalaisissa tilanteissa. Esimiehen tulee olla seurallinen ja noudattaa eettisen käyttäytymisen sääntöjä. Hänen tulee pystyä työskentelemään itsenäisesti ja ryhmässä.

Ammatti- ja viestintätaitojen lisäksi asiakaspäällikön tulee pystyä suunnittelemaan kanta-asiakasohjelma oikein. Tällä alalla menestyvän työntekijän tulee pystyä luomaan kaikki sopimus- ja liitännäisprosessit toimistossa sekä valvomaan myyntiin liittyvien osastojen työtä.

Siksi on toivottavaa, että sinulla on:

• kokemusta liikeneuvottelujen järjestämisestä;
• liikeetiketin sääntöjen hallussapito.

Käytännössä työnantajat asettavat asiantuntijaa palkkaaessaan hänelle seuraavat vaatimukset:

• korkeampi koulutus;
• tietokonelukutaito;
• oikea puhe;
• myyntikokemusta.

Ja persoonallisuuden ominaisuuksista:

• toiminta;
• positiivisuus;
• keskittyä tuloksiin.

Joskus tarvitaan hyvää vieraan kielen taitoa, ajokorttia ja oman kulkuvälineen olemassaoloa. Luettelo henkilökohtaisista luonteenpiirteistä, jotka auttavat täyttämään vaatimukset kyseisessä tehtävässä: organisointitaidot, tunnollisuus, täsmällisyys, riippumattomuus, kärsivällisyys ja joustavuus.

Ammattistandardi määrää, että hakijan koulutuksen tulee olla korkeampi ammattilainen erikoisalalla "Management" tai keskiasteen erikoistunut, mutta sitä on välttämättä täydennetty johtamisen uudelleenkoulutuksella. Korkeasta uralabiliteetista on nykyään tulossa yhä suositumpi ammatillisen kehittymisen taktiikka. Monet asiantuntijat vaihtavat uraa, kouluttautuvat uudelleen ja löytävät itselleen uusia aloja. Samalla on yhä enemmän mahdollisuuksia koulutukseen ja itseopiskeluun. Siksi korkeampi ammatillinen talous-, laki- tai psykologinen koulutus on sallittu. Vaihtoehto toiselle korkea-asteen koulutukselle, joka kestää useita vuosia, voisi olla johtamisteorian lisäkoulutus.

Liiketoiminnan kehittämisen kannalta on erittäin tärkeää, että asiakaspäälliköt parantavat ajoittain osaamistaan ​​erilaisissa koulutustilaisuuksissa, kursseilla, koulutuksilla ja verkkokursseilla. Rakentaaksesi menestyvää uraa, tullaksesi ylempään tai ylempään johtajaksi ja jopa ottaaksesi johtoaseman asiakaspalvelupäällikkönä, asiantuntijan on pyrittävä nostamaan ammatillista tasoaan.

Ammatillinen kasvu edellyttää myyntiteorian, yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden tuntemusta. Johdon huomion saavuttamiseksi on pyrittävä kilpailukykyisyyteen verrattuna muiden yritysten tämän tason asiantuntijoihin. Tehtäviin keskittyminen, reagointikyky, huomio yksityiskohtiin ja hyvä muisti ovat tärkeitä. Ja jotta sinulla olisi laadukkaaseen työhön tarvittavat taidot, asiantuntijalla on oikeus luottaa jatkokoulutukseen työnantajan kustannuksella.